本《服务等级协议》（下称"本 SLA"）说明 HostEase 对托管服务可用性的承诺，以及未达标时您可获得的服务信用额度。本 SLA 作为《服务条款》的组成部分。本 SLA 项下颁发的服务信用额度是您就托管服务不可用所能获得的唯一且专属的救济。
1. 适用范围
本 SLA 适用于以下 HostEase 产品：
- 共享主机（含代理主机）
- 虚拟专用服务器（VPS）
- 独立服务器
本 SLA 不适用于免费试用、Beta 服务、域名、SSL 证书、企业邮箱、网站设计或其他专业服务，也不适用于运行在您的服务上的任何第三方软件。
2. 可用性承诺
HostEase 承诺每个自然月 99.9% 的"服务器在线率"。
"服务器在线率"是指在一个自然月的总分钟数中，承载您的服务的服务器处于通电运行状态、且不属于下文第 4 节"豁免不可用情形"的分钟数所占比例。计算公式为：
服务器在线率 = （当月总分钟数 − 计入的不可用分钟数）÷ 当月总分钟数 × 100%
服务器在线率衡量的是服务器自身是否处于通电运行状态，并不保证您的服务器与全球任意访客之间的网络路径始终畅通，也不保证服务器上安装的任何特定应用始终可用，也不保证数据中心或上游网络始终可用。上述情形按第 4 节处理。
3. 服务信用额度
若某一自然月的服务器在线率因第 4 节"豁免不可用情形"以外的原因低于 99.9%，您有权按以下方式申请服务信用额度。信用额度等于受影响服务的月费按"计入不可用时间长度"的比例计算，但不超过下文规定的上限。
计算方法：信用额度 = （计入的不可用分钟数 ÷ 当月总分钟数）× 受影响服务的月费。
- 任一自然月内的最高信用额度为受影响服务月费的 100%。
- 服务信用额度将记入您的 HostEase 账户，可用于支付未来任意 HostEase 服务的账单。信用额度不以现金形式发放、不可转让；自颁发之日起 12 个月内未使用的部分作废。若您在信用额度用完之前撤销了全部服务，剩余未使用的部分将抵扣您的最终账单。
- 对于按更长周期付费（年付、两年付等）的服务，月费按"已付总金额 ÷ 付费周期月数"折算。
4. 豁免不可用情形
以下时间段不计入"不可用时间"，亦不构成申请服务信用额度的依据：
- 计划维护：HostEase 已通过邮件或状态页提前至少 48 小时通知的维护。每次通知将载明受影响的服务、预计起止时间（UTC 时区）以及预计影响范围；
- 紧急维护：为保护网络或其他客户的安全与完整性而合理必要的紧急维护；
- 客户原因导致的不可用：包括但不限于配置错误、磁盘或内存耗尽、应用程序缺陷、由客户软件引起的内核崩溃、有漏洞的脚本、主动或意外关机、密码丢失、超出资源限制，以及依据《服务条款》或《使用政策》被暂停服务；
- 服务器之外的网络问题：包括 ISP 故障、路由或对等互联问题、传输服务商故障，以及任何不属于"服务器自身通电运行状态"的问题；
- HostEase 合理控制之外的上游数据中心或机房事件：包括数据中心的电力、制冷、光纤与物理安全相关事件，且 HostEase 无法通过其责任范围内的冗余或运营措施合理避免该事件；
- 拒绝服务攻击及其他攻击流量：针对客户或网络的攻击流量，以及为应对攻击所采取的处置措施（包括黑洞路由）；
- DNS：DNS 解析传播、第三方 DNS 服务商或注册局／注册商的故障；
- 不可抗力：《服务条款》"不可抗力"条款下不能合理控制的事件；
- 因欠费暂停或账户审核暂停。
5. 申请流程
申请服务信用额度，您必须在不可用时间发生之自然月结束后 7 个自然日内，通过邮件向 support@hostease.com 提交书面申请。逾期申请不予受理。
申请须包含：
- 您的 HostEase 账号以及受影响服务的标识（主机名或 IP）；
- 您观察到不可用的具体日期与时间段（UTC 时区）；
- 不可用时间的独立证据 —— 例如第三方监控日志（UptimeRobot、Pingdom、StatusCake 等），或您首次就该问题向 HostEase 提交工单的时间。
不可用起算时间：计入的不可用时间从下列三者中最早者开始计算：（a）您首次就该问题向 HostEase 提交工单的时间；（b）独立的第三方监控（例如 UptimeRobot、Pingdom、StatusCake 等）记录的时间，由 HostEase 进行合理核验；或（c）HostEase 监控独立检测到该问题的时间。仅事后申报、缺乏同期证据的不可用时间不予受理。
HostEase 将在收到申请后 10 个工作日内回复。审核通过的信用额度将在下一个账单周期记入您的账户。
申诉与复核：若 HostEase 全部或部分拒绝您的信用额度申请，您可在收到拒绝答复后的 14 个自然日内申请复核。复核申请可附上您希望 HostEase 一并考虑的补充证据。HostEase 将重新审视该申请，包括与相关时段对应的内部监控日志，并在收到复核申请后 10 个工作日内书面回复。
6. 受理条件
申请服务信用额度，您还须同时满足：
- 账户状态良好，无逾期账单；
- 事件发生时未违反《服务条款》或《使用政策》；
- 未导致或加剧不可用事件；以及
- 已在第 5 节规定的 7 天窗口内提交申请。
7. 唯一救济
在下述例外的范围内，本 SLA 项下的服务信用额度是您就托管服务不可用，以及就 HostEase 未达到可用性承诺，所能获得的唯一且专属的救济。服务信用额度不是退款，不以现金形式发放，亦不导致任何进一步的索赔或责任。本 SLA 不限制 HostEase 因故终止服务或因欠费终止服务的权利。
例外：本"唯一救济"限制不适用于、也不限制 HostEase 因下列情形所产生的责任： （a）欺诈或欺诈性虚假陈述； （b）故意不当行为； （c）重大过失； （d）依据强制性适用法律不可排除或限制的任何责任（包括不可放弃的消费者保护权利）。
8. 政策变更
HostEase 可不时更新本 SLA。重大变更将提前至少 30 天通过邮件以及 HostEase 网站公告通知。变更生效日之前发生的事件，适用事件发生时生效的 SLA 版本。
9. 联系我们
SLA 申请与技术支持：
support@hostease.com
Hostease LLC（美国 Delaware）